Por Mónica Delgado
Los chatbots se han convertido en elemento indispensable para muchas empresas en industrias como el retail, banca, aseguradoras, inmobiliarias y hasta restaurantes, quienes los han usado y adoptado para necesidades específicas, de acuerdo con NDS Cogitive Labs.
Para la empresa tecnológica mexicana, la ventaja competitiva de los chatbots radica en que pueden cumplir diversas funciones y ayudar a las empresas a alcanzar diversos objetivos, algunas funciones tan básicas como responder solicitudes sencillas.
De igual forma, auxilian en tareas más complejas como cerrar ventas, hacer sugerencias de compra personalizadas, incluso algunos fungen como asistentes financieros virtuales.
“Cada vez son más los consumidores que demandan empresas con disponibilidad 24/7, que atiendan sus solicitudes en el menor tiempo posible y de manera eficaz. Eso es lo que hace un chatbot”, afirma Gustavo Parés, director de la empresa especializada en desarrollo de soluciones de Inteligencia Artificial.
En un comunicado, la firma señaló que 2020 fue una gran prueba para estos asistentes virtuales inteligentes, ya que el confinamiento provocado por la pandemia de COVID-19 ocasionó que miles de empresas alrededor del mundo enfocaran sus esfuerzos en el ámbito digital.
En este contexto, enlistó las razones por la que los chatbots tomaron gran importancia en el 2020 y lo seguirán haciendo en los siguientes años:
Brindan respuestas inmediatas.
Los chatbots están disponibles 24/7 los 365 días del año y su nivel de respuesta es prácticamente similar al de un chat con un agente personal. Por lo que el cliente no tiene que esperar horas para recibir una respuesta.
Los clientes esperan recibir una respuesta en un lapso aproximado de 5 minutos, de tal modo que las empresas que no atiendan en el menor tiempo posible corren el riesgo de perder una venta o un cliente, ya que el usuario buscará otra opción que sea más eficaz.
Crean fuentes de empleo.
De acuerdo con Gartner, en 2020 la IA conversacional sigue como motor de trabajo neto positivo, al generar 2.3 millones de nuevos puestos de trabajo en todo el mundo, en todas las áreas de la empresa que involucren el uso de esta tecnología.
Genera inversión. Debido a la aceleración que el 2020 representó para los chatbots, en el 2021 Gartner prevé que más del 50% de las empresas destinarán más recursos anuales a la creación de chatbots que al desarrollo de cualquier otra tecnología o aplicaciones móviles.
Principal canal de comunicación con el cliente.
Debido a su rápida adopción, cada vez más usuarios buscarán contactar a una empresa a través de un chatbot, esto significa que serán el primer contacto entre una empresa y un potencial cliente, pero también fungirán como la imagen de la empresa entre el resto de los consumidores, de ahí la importancia de contar con un asistente eficaz.
Generan clientes más fieles y reducen costos. En un mundo donde la competencia es cada vez mayor, los chatbots ayudan a que las empresas tengan clientes más fieles, ya que encuentran en este asistente todo lo que necesitan para realizar sus compras o aclarar sus dudas.
Según el estudio Chatbots: La Guía Definitiva (2020), de Artificial Solutions, las empresas que han usado chatbots obtuvieron un 2% más de retención de clientes y lograron la reducción de costos hasta en un 10%.
